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银行网点如何转型来应对越来越近的“无现金社会”

http://www.c114.net ( 2017/8/15 15:13 )
借助自助服务解决方案,提升服务能力并开拓新的商机 数据化的消费方式带给银行巨大的挑战和机遇 近年来,伴随着技术的不断进步,信用卡和移动支付服务正在全球范围内逐步取代现金,成为主流支付方式。在中国,随着移动支付的快速发展,支付宝、微信支付等第三方支付形式的兴起,给人们的生活带来了前所未有的便利。据统计,在2016年,全国已有357个城市入驻第三方移动支付城市服务平台;包括政务、医疗、交通、生活缴费等在内的9个类别共计380项服务,为超过1.5亿用户提供简单便捷的服务体验和无现金支付的便利。 来势凶猛的“无现金社会”,在给人们的日常消费带来便利的同时,也给银行业带来巨大的挑战和机遇。各大银行不断创新与谋变,顺势推出虚拟信用卡,致力于推广无卡支付——即不需要在POS机上进行刷卡的动作,就能够实现信用卡消费的行为。为了确保消费者能安心地使用虚拟信用卡,用户借助新的技术,只需“刷脸”或刷指纹就可以实现快速身份验证,并大大提升使用体验。 随着各项服务业务的线上化和虚拟化,当今很多原本由银行柜台提供的金融相关服务,都已可以通过手机APP和网络浏览器自助完成。自1999年中国首家网上银行“一网通”启动以来,中国银行业开启了互联网进程。伴随着移动互联网的迅猛发展,各家银行更是加速布局线上服务平台,致力于使用技术手段为用户提供更优质的服务体验。 到2016年底,各大应用市场上至少已有67款银行APP。为了照顾细分客户群和业务,很多银行还推出多个公众号和多款APP。以平安银行旗下的APP产品为例,就包含了口袋银行、黄金银行、橙子银行、信用卡、一账通等数十个独立产品。 手机银行服务的繁荣,的确给人们带来了很多便利——不用排队、随时在线、操作简便等等。人们去往银行实体网点的次数明显减少了,很多人也会随之感觉银行网点可有可无。那么作为金融机构的实体店面,银行网点该如何转变自己的服务,来应对需求的变化呢?对此问题,金雅拓有如下见解。 实体网点仍是银行的宝贵资源 从结论而言,已经拥有布局成熟的实体网点的银行,不应轻易放弃现有的布局——实体网点仍是银行的宝贵资源。 这一点可以借鉴近年来零售业的发展状况。虽然传统零售行业因为电商崛起而受到严峻的挑战,但实体零售业至今仍然占据中国社会消费品零售总额的85%,而且连锁便利店行业也呈现出稳健增长的趋势。许多网络起家的商业巨头,也正以实体门店和独立APP结合而成的便利店业态在进行布局,因为他们明白——便利店是线下客源的主要入口。 由此可见,虽然现在的市场发生了巨大的转变,但人们仍需重新认识实体店的价值。 与之类似,银行的实体网点,也正是银行接触客户的第一道大门。实体网点地理位置的不同,能让银行更容易接触不同层面的客户群,并能更好的分析、考虑、布局和迎合客户群的需求。这使得潜在客户在通过网点获得银行业务的介绍时,能够亲身体验银行的高质量服务;而既有客户则得以享受训练有素的服务专员提供的服务,并获得有关他们疑问的专业回答。 不仅如此,为了充分发挥网点的作用,许多银行还装置了能让客户全天使用的自助服务设备。这些自助设备不仅拥有高度安全性,也节省了极大部分的成本开销,并且提升了业务效率。例如,拉吉哈银行在网点部署了金雅拓的即时发卡自助解决方案后,银行发卡率已提升至30%,并使银行人员从繁琐的工作中解放出来,专注于更高价值的工作。 相辅相成的实体渠道和数字渠道 银行的数字化转型为客户带来了全新的数字渠道体验,这意味着银行网点过去提供的许多服务可能会显得过时。银行网点应重新考虑把部分服务部署在更适宜的数字渠道上,例如齐乐娱乐APP或网点内的自助柜机。 更重要的是,银行网点还有一个潜在的功能,那就是拓展业务——有机会将个人金融顾问服务和定制服务带入新层面。如上文所述,客户需要银行支持他们的个人金融业务,就像购买产品的客户需要触摸和感受产品一样。 例如,通过拥有自助服务解决方案的自助柜机,用户可以快速安全地办理高效身份验证流程、?定制专属银行卡、即时发卡、数字化支付卡流程、密码服务、激活流程等银行业务。当这些业务可以完美实现时,高素质的财务顾问就可以腾出时间,为客户提供更深入的个性化服务。目前,大多数个人化银行业务通常仅向VIP客户提供,而随着日常账户业务的日益减少,未来的银行网点中,可能会更多地关注一般客户的个人金融业务。 综上所述,对任何一个业已建立起完整优质的品牌形象和线下实体网点的商业机构而言,要放弃这些既有资产,都是不明智的决定。对银行而言,目前能做的是去探讨除了传统的金融服务,还能利用这些实体网点做些什么,从而为客户提供哪些增值服务。显然,找到这个问题的答案,是帮助银行重新定位营业网点的主要动力。
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