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奥迪坚技术革新带动信用卡呼叫中心管理升级

http://www.c114.com.cn ( 2017/8/1 10:48 )
呼叫中心在银行业应用十分广泛,无论业务规模和业务种类都在不断地蓬勃发展。 表面上看呼叫中心只是银行在柜员服务以外增加了一条服务渠道。实际上,由于客户联络集中度高,科技创新日新月异,银行呼叫中心,尤其是银行信用卡呼叫中心在业务创新上发展非常迅速,不断开展多种渠道、多种形式的服务。在确保服务在为顾客带来优质体验的情况下,使得呼叫中心整体成本不断降低。同时,科技的进步也帮助呼叫中心更容易收集客户情报,分析客户数据。呼叫中心成了信息分析和挖掘的源泉,为进一步市场定位和决策提供了保障。 银行信用卡呼叫中心在业务流程设计的过程中,不断增加各种增值业务,以确保呼叫中心整体单位成本持续降低及业绩的持续提升。在业务开展初期,呼叫中心承接“开卡激活”,“紧急挂失”,“账单业务”等基本的用卡业务,伴随着业务发展的深入,异业合作发卡多元化,信用卡的客户分类越来越细,面对不同客群的精准服务与营销变得越来越重要。 同时信用卡用户在于呼叫中心的互动交流中,也不仅仅满足于被倾听,而越来越关心问题的解决。在这个阶段,作为呼叫中心整体解决方案厂商,奥迪坚在配合银行白金卡客服热线,客户满意度分析,服务水平管理,消费反欺诈等关键业务中,起到了重要作用;更在技术传承的基础上,提供了如录音录屏,移动端管理等解决方案。 信用卡作为个人消费金融的重要载体,在个人消费领域的重要性不言而喻。对用户开展电话营销逐渐成了信用卡呼叫中心创造价值的爆发点。通过对用户年龄,用卡行为,消费习惯的分析,面对不同的人群,设计出不同的“消费分期”,“现金分期”产品,对用户展开差异化的营销。这种营销活动的开展,在撬动消费的同时为银行带来了极为可观的收益。 奥迪坚呼叫中心系统全融合的电话外呼功能在这个阶段表现可圈可点,通过“预览外呼”配合座席人工外呼营销服务,通过“自动IVR外呼”实现账单提醒,自动催收等业务,“预测外呼”功能帮助银行在电话呼叫中,自动筛选了无效的,无法接通的呼叫,大大提升了工作效率。在外呼营销中,合规性非常重要,奥迪坚解决方案支持在销售过程中进行同步录音录屏,也支持接入第三方自动语音质检,实现销售行为重要信息可回看、问题可查询、责任可追究。从而规范销售行为,防范业务操作风险,保护持卡人权益。 未来的5到10年,是全球新一轮科技革命的关键时期。在银行呼叫中心领域,产业进步已经蓄势待发。而奥迪坚平台在虚拟化、云战略、移动应用、多渠道服务以及AI技术接入等方面的支持,则是奥迪坚在产品与技术层面助银行业客户迎接新技术革命的具体举措,并且已经在帮助越来越多的银行业用户实现技术与应用革新。奥迪坚技术与服务团队将与合作伙伴、银行用户一起,不断地深入研发、优化产品,在智能服务、精准营销、业务流程、管理运营方面积极探索,帮助银行在市场竞争中获得优势。
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