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大众通信为中通快递呼叫中心保驾护航

http://www.c114.com.cn ( 2017/4/6 15:55 )
中通快递是一家集快递、物流及其他业务于一体的大型集团公司。截至2016年12月31日,中通快递拥有员工及网络合作伙伴近30万人,服务网点26000余个,分拨中心75个。公司的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等。2016年10月27日在纽交所上市。 近年来中通快递业务增长非常迅速,对呼叫中心服务提出了更高的要求,2015年3月中通快递选择了跟大众通信合作,实现从400号码顺利过渡到95311,并对全国几十个呼叫中心的资源进行优化整合。为了解决高峰时段通过IVR引导提升客户满意度,人员调整、设备维护/检修、下单/咨询/投诉、跨时区跨呼叫中心延长服务时间等问题,大众通信的专业团队为客户量身定制了一套智能云调度解决方案。 2015年中通快递致我司的感谢信 中通快递业务快速增长对呼叫中心服务提出更高的要求 根据艾瑞咨询的报告显示,在2011年至2015年的中通快递包裹量年复合增长率(CAGR)达到80.3%,2015年的“双十一”,最高揽收量为2900万件,是2015年平均每天揽收量的3倍以上,截至2016年9月30日,中通快递的快递包裹件量达到30.15亿件(已超过其2015全年的业务量)。为了在节假日等高峰期时,话务量突然增加的情况下依然保证呼叫中心各个环节高效畅通平稳运行,中通快递对几十家呼叫中心资源进行了优化整合。 智能云调度方案如何为中通快递呼叫中心保驾护航 1、帮客户95311号码在各大运营商本网实现语音落地,建立智能云调度平台。将三大运营商与中通快递在全国的几十家呼叫中心全线贯通,实现话务在各呼叫中心之间相互调度,使客户可以从整体来监控和规划全国所有呼叫中心的话务。 2、智能云调度提供完善的调度机制: a.话务可按区域进行划分,并送到指定的呼叫中心。 实时话务调度,可以在某呼叫中心话务溢出或线路故障时,实时将该呼叫中心的部分或全部话务调度到其它指定呼叫中心。 b.话务自动调度,可以将呼叫中心进行互备,当主呼叫中心话务溢出时或线路故障,系统会自动将话务调度到备用呼叫中心。 c.呼叫转移,当来电的需求在当前呼叫中心无法满足时,当前呼叫中心可以通过呼叫转移功能将来电转移到其它指定呼叫中心的指定人工技能组接听。 d.话务监控,便于客户了解话务调度情况,实时监控呼叫中呼叫情况以便及时调度话务和处理呼叫中心问题。 e.报表和详单,智能云调度为客户提供各类运营报表和通话详单,使客户可以对呼叫中心的话务情况进行全方位的了解,并可作为客户提升客服中心质量和是否对呼叫中心进行扩容的数据依据。 3、安排专业客户经理与客户进行一对一的对接,提供7*24小时的周到服务,客户的每一个要求和问题,都会在第一时间得到响应和处理。 客户至上的服务理念 为了配合客户原有的呼叫中心系统快速完成从400到95311的号码切换,提升客户体验,接入时大众通信做了很多定制性的功能开发。由于客户使用了两个厂家的设备,每一个呼叫中心设备都存在兼容问题,在时间紧迫,地域广阔、网络环境非常复杂的情况下,大众通信的工作人员经常一天跑4个城市,甚至在寒冷的冬天凌晨施工,一步步攻克技术难题,经历艰辛,最终项目如期上线。中通快递在对呼叫中心资源进行优化整合后,客户满意有了很大提升,2015年、2016年连续两年在快递行业服务排名前三。 快递行业发展多年,企业不能再靠简单的低价揽件、低成本用人、粗放管理等模式去竞争了,快递公司的运营成本在上升,受到恶性低价竞争的压力,如何在人口红利逐渐消失殆尽的情况下提升企业竞争力?加大信息化建设投入,提升客户满意度、才是可持续发展之路。玖云平台是全国首个提出、并实现的呼叫中心智能调度的公司,以后还会为快递物流企业高效服务客户提供多样化的创新服务!
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