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快递公司如何确保双11客服电话稳定性?

http://www.c114.net ( 2017/3/28 10:40 )
电话客服一直以来是快递行业重要的客服途径之一,其每天需要处理大量的追单、查询、投诉等来电咨询。由于快递的业务量受到天气、时间、节假日等因素影响,电话客服的呼叫量随之影响——其背后的呼叫中心一直以来面临着话务预测难度大、话务量波动大、坐席临时扩容难、客服工作量突增等难题。甚至可能前一天话务平稳,第二天话务突然猛增,面对这些难以预测的突发状况,对快递企业的跨区域、跨呼叫中心的话务调度能力提出了更高的要求。 中通快递作为国内知名的快递企业,在全国共布局几十个呼叫中心,其客服号码95311每月产生几千万分钟级的话务量。面对巨大的话务量,中通快递依然能保持有条不紊地话务调度,保证了良好的应答水平。中通快递在2015年与深圳市大众通信技术有限公司合作,大众通信主要为中通快递95311提供全国呼叫中心的话务做汇接、调度服务。2016年,大众通信推出云通信平台——玖云平台,并将中通快递全国话务由原有平台升级至玖云平台的智能云调度平台中,大大提升了中通快递全国话务的稳定性及应答指标,在话务调度上更智能,数据报表更详尽,资源能被最大化的利用。 智能云调度,确保双11电话应答率 “双11”对快递公司来说是最忙的一天。2016年的天猫双11交易额达到了1207 亿,物流订单6.57亿。庞大的交易额背后是快件数量的疯狂增长,这对所有快递公司的全国客服电话也是巨大的挑战。据有关数据统计,2015年的“双十一”,中通的最高揽收量为2900万件,是2015年平均每天揽收量的3倍以上,截至2016年9月30日,中通快递的快递包裹件量达到30.15亿件(已超过其2015全年的业务量)。中通快递是如何保证双11通话稳定,在话务高峰期时,如何最大化地利用线路及坐席资源?玖云平台的智能云调度方案为其呼叫中心的稳定性保驾护航。 玖云平台的智能云调度服务可以让客户自定义话务调度规则,当面临双11等话务高峰期时,某呼叫中心出现话务溢出时,系统会自动按规则将溢出话务调度到指定的呼叫中心。客户也可以通过系统进行话务的实时调度,以应对呼叫中心的突发情况。确保全国各呼叫中心的正常,有序的工作,提高话务的接通率,提升客户中心的服务质量。 智能云调度还可以进行节假日设置,比如某个呼叫中心休假时,可以在指定日将话务调度至其他呼叫中心,且每个呼叫中心设置备用呼叫中心,当某一呼叫中心故障时,话务将调度至备用呼叫中心。 智能化地话务溢出调度 遇到节假日等高峰期时,话务量突然增加,呼叫中心的话务出现溢出情况,如果不做处理,则会影响顾客的用户体验,同时影响企业的应答指标。 针对这些情况,玖云平台提供IVR语音导航服务可以改善企业问题。IVR语音导航服务是一款专业的交互式电话语音应答系统,其自助式服务可代替人工完成查询、下单、调查、投诉、举报、节假日应答等业务处理。IVR语音导航服务可根据客户定制化的需求,为企业呼叫中心的话务做待答及分流处理。 实时监控,随时掌握话务动态 玖云平台提供实时监控界面,企业可实时掌握各呼叫中心的话务状态,合理调配资源,最大化地发挥资源使用率,为企业节约通信成本。 企业还可在玖云平台的话务总览中,导出指定时间内的话务状况,分为日报及月报两种统计方式,统计维度包括通话情况、接通率、消费情况等,作为企业提升服务质量,扩充坐席数的数据依据。 7*24小时响应速度 玖云平台安排专业客户经理与客户进行一对一的对接,提供7*24小时的服务,客户的每一个要求和问题,都会在第一时间得到响应和处理。 在配合中通快递原有的呼叫中心系统快速完成号码切换过程中,为了处理各呼叫中心的兼容问题,玖云平台的工作人员经常一天跑4个城市,在寒冷的冬天凌晨施工,加上时间紧迫,地域广阔、在网络环境非常复杂的情况下,一步步攻克技术难题,经历艰辛,最终项目如期上线。中通快递在对呼叫中心进行改造优化后,客户体验有了极大地提升。2015年、2016年,中通快递连续两年在行业服务排名第三,居“通达”公司之首。
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